تحلیل رویگردانی مشتریان، بررسی وضعیت یکی از اپراتورهای تلفن همراه ایران با کمک روش‏های داده‏کاوی

سازمان‏ها برای پیروزی در میدان رقابت جهانی نیاز به شناخت و پایش رفتار مشتریان خود دارند تا بتوانند برای نگهداری آن‏ها زودتر از دیگران تمایلات و رفتارهایشان را پیش‏بینی کنند. این تحقیق به شناسایی خصیصه‏های منجر به رویگردانی مشتریان به مثابه گران‏قیمت‏ترین دارایی سازمان می‏پردازد. برای این کار، از داده‏های مربوط به رفتار یک‏سالة 3150 تن از مشترکین یکی از اپراتورهای تلفن همراه اعتباری در ایران که به طور تصادفی از پایگاه دادة مرکز تماس اپراتور استخراج شده‏اند، استفاده شده است. روش تحلیلی مورد استفاده، روش لاجیستیک رگرسیون دو‏سطحی است. نتایج این تحقیق نشان می‏دهد که نارضایتی مشتری، میزان استفاده از خدمات ارائه‏شده و نیز مشخصه‏های دموگرافیک مشترک مهم‏ترین تأثیر را بر تصمیم او مبنی بر رویگردانی یا ماندگاری دارند. همچنین نشان می‏دهند که وضعیت مشتری (وضعیت فعال یا غیر‏فعال)، میان رویگردانی و ماندگاری، اثر واسطه‏ای دارد.